مرکز تماس ۲۴ ساعته در جهت خیال راحتی خریداران ایجاد شده است

فرآیند پاسخگویی به مشتریان به جهت ارائه خدمات پس از فروش از موضوعات بسیار مهم برای صاحبان خودرو است که گروه بهمن با ارائه خدمات ۲۴ ساعته با سرعت و کیفیت بالا توانسته رضایت مشتریان را دریافت کند. دراین‌باره با مزدک زرین بخش مدیر بخش رضایت و خشنودی مشتریان این شرکت به گفت‌وگو نشسته‌ایم که مشروح آن را در ادامه می‌خوانید:

لطفاً درباره خدمات در بخش پاسخگویی تلفنی توضیح دهید که فرآیند کار چطور است؟

شركت‌هايي كه فرآيند و خدمات پاسخگويي تلفني به مشتريان را دارند، چه محصول فيزيكي بدهند به دست مشتري، چه خدمت ارائه دهند، روند کاری به این صورت است كه مركز تماس‌ آن‌ها شيفت ۱۲ ساعته دارد، این کار را انجام می‌دهند. درواقع سیستم ۱۲ ساعته به این صورت است که صندوق صوتي باز مي‌شود و پیام خود را ثبت می‌کنند و پس‌ازآن ۷ صبح روز بعد به آن‌ها پاسخ داده می‌شود. به‌عنوان‌مثال ۳۰۰ تماس وجود دارد که يك درصدي از اين‌ها محقق مي‌شود، يعني فردا ساعت هفت صبح پاپاپ مي‌شود، يك درصدي محقق مي‌شود و يك درصدي هم محقق نمي‌شود؛ يك درصدي از مشتري اما اگر به مشتری دسترسی نداشته باشیم یک بخش از فرآیند پاسخگویی را از دست می‌دهیم.

شیفت شب با چه چالش‌هایی مواجه است؟

شيفت شب هم حواشي خاص خودش را دارد و هم سختي‌هاي خاص خودش را دارد. البته اگر پاسخگويي ۲۴ ساعته در هفت روز هفته داشته باشيد، به‌ویژه در فرايندهايي كه شما ترند اكشن‌هاي مالي سنگين داريد این کار سخت می‌شود. فرايند امداد ۲۴ ساعته در هفت روز هفته بوده و پاسخگويي داشته باشد. به‌عنوان‌مثال يك خريدي از گروه بهمن انجام مي‌دهيد، دو ميليارد تا دو ميليارد و ۶۰۰ از حساب شما كسر مي‌شود و مي‌رود در حساب بهمن و فعلاً هیچ‌چیزی به‌غیراز يك كد ره‌گیری كه سامانه داده نمی‌شود و به‌یک‌باره ساعت ۱۲ شب با خودم میگویم پول من رفت. اين‌كه تلفن را برداريد و يك نفر جواب بدهد و بگوييد من امروز يك چنين كاري را داشتم، شماره ملي‌ را ارائه و در سامانه ثبت می‌شوید. در همان لحظه يك پيامك براي شما می‌آید كه تماس شما اين بوده، كار شما اين بوده و… اطمينان خاطر می‌دهد؟ اما این موضوع هيچ آورده مالي براي سازمان ندارد، تنها يك فرايندي است كه اطمينان مي‌دهد به مشتري و مي‌گويد من ۲۴ ساعته در روز تعطيل، حتی اين‌كه يك كار پيش‌پاافتاده داشته باشد. مشتري ما حتي روز تعطيل، پاسخ خود را دریافت می‌کند و اين‌كه مركز تماس ما تمام دسترسي‌هايي كه در شيفت اداري دارد را در شيفت شبش هم دارد، يعني شما اطلاعات فروش، اطلاعات خدمات پس از فروش و حتي بوكينگ آنلاين مي‌توانيم برايتان انجام دهيم.

 ازنظر فني، راه‌اندازي اين كار چقدر زمان‌بر بوده است؟

ما در مركز تماس‌ها بايد موضوعی را رعايت كنيم، آن‌هم پدافند غيرعامل است. يعني به هر دليلي ممكن است در اینجا مركز تماس ما قطع شود؛ سيل، زلزله يا هر چيزي. ما يك مركز تماس معين هم در شيراز داريم. اين بايد با بُعد مسافت باشد و وقتي مشتري ما زنگ مي‌زند، اصلاً متوجه نمي‌شود كه پاسخگوي اینجا جواب داده يا شيراز، يعني از طريق وويپ اين‌ها باهم در ارتباط هستند. مثلاً در شيفت اداري ما، به‌محض اين‌كه شما ۳۰ ثانيه ويت شوي پشت خط ما، شيراز جواب می‌دهند. به هر دليلي تهران قطع شود، اصلاً در تهران اينترنت قطع شود، اصلاً در يك شركت يك اتفاقي مي‌افتد و برق قطع مي‌شود و مركز تماس از مدار خارج مي‌شود، شيراز جواب می‌دهد. این مرکز جلسه‌هاي مداوم با ما دارد؛ آن‌ها مي‌آيند تهران و آموزش مي‌بينند، بچه‌هاي ما هرماه مي‌روند و كاليبره مي‌كنند؛ مثلاً سيستم‌هاي كنترل كيفي خودشان را دارند. راه‌اندازي‌ آن يك بحث زيرساخت دارد كه از طريق وويپ و اينترنت و اتصال‌هاي نقطه‌به‌نقطه اين اتصال بين دو تا مركز تماس اتفاق مي‌افتد. موضوع اين است كه آن چيزي كه براي ما زمان‌بر و هزينه‌بر است و بايد برايش انرژي بگذاريم كه آن پاسخگويي كه پرسنل بهمن نيست، دقیقاً كاليبره بشود و مثل يك پرسنل بهمن جواب دهد.

در حال حاضر چند نفر در این مرکز حضور هستند كه دارند اين كار را ۲۴ ساعته انجام مي‌دهند؟

ما شش نفر پاسخگوي امداد داريم كه اختصاصي تماس‌هاي امداد ما را جواب مي‌دهند كه قبلاً ۲۴ ساعته بودند. ۱۲ نفر پاسخگوي درخواست رسيدگي به شكايات را در تهران داريم و هفت نفر هم در شيراز داريم كه در شيفت شبمان سه، دو، يك مي‌شوند، يعني تا ساعت ۱۲ شب دو نفر و از ۱۲ شب تا هفت صبح يك نفر جواب مي‌دهد.

چند درصد از آن تماس‌هايي كه در شيفت شب گرفته مي‌شود، به رضايت مشتري مي‌رسد و چند درصد نارضايتي؟

باید کمی زمان بگذرد تا بتوان به سؤال پاسخ داد؛ اما درمجموع، مركز تماس ما از تماس‌هايي كه در روز داريم؛ ما حدود چهار تا پنج هزار تماس را در روز جواب مي‌دهيم و حدود ۱۲۰۰ تا ۲۰۰۰ تماس در روز با مشتري مي‌گيريم. مركز تماس ما نرخ تبديل تماس به درخواست يا شكايت كمتر از سه درصد است، يعني ۹۷ درصد تماس‌ها را در همان تماس اول جواب مشتري‌ها را داديم و ديگر نياز به پيگيري نداريم.

اولویت درخواست‌ها به چه صورت است؟

مهم‌ترین موضوع ما اصلاح اطلاعات مشتري است. ۸۳ درصد مالكين خودروهاي ما در سرويس پنج هزار كيلومتر تغيير كرده‌اند. طرف مي‌آيد در سرويس و تماس مي‌گيرد و بيشترين سطح تماس با ما اين است كه اطلاعات من را در اپليكيشن قرار دهید، به‌عنوان‌مثال من مالك ماشين هستم. به خاطر اين‌كه ديگر هیچ‌کدام از خدمات پس از فروش را نمي‌تواند بگيرد تا زماني كه اصلاح شود؛ شاسي به شماره ملي او وصل شود.

کمی درباره کل مجموعه توضیح دهید

ما در حال حاضر با مجموعه شوروم‌ها، حدود ۷۵ نفر پرسنل داريم. فقط سواري نيست؛ سواري، تجاري و موتورسيكلت، يعني همه گروه‌ها؛ و حالا رسيدگي به شكايت سواري خودش يك ماجراست، تجاري اصلاً یک‌چیز ديگر است.

مدل رفتار با مشتري‌اي كه يك فیدلیتی خريده، با مشتری دیگری که مثلا فورس خریده تفاوت دارد؟

در ساختار تعریف‌شده؛ در CRM دو بخش اصلي مي‌شود، رسيدگي به شكايات سواري و تجاري؛ اصلاً جدا مي‌شود و پرسنل تخصصي خودش را دارد، راننده كاميون، اطلاعات فني‌اش خيلي زياد است، حتي از تعميركار حرفه‌اي ما هم ممكن است بيشتر باشد. درنتیجه نحوه تعامل کردن متفاوت است، ضمن اين‌كه مثلاً يك فیدلیتی يك هفته مي‌خوابد در تعميرگاه ما، درنهایت ممكن است يك خانواده، يك هفته، يك ماشين نداشته باشند كه اکثراً اين‌ها همه ماشين‌هاي دوم و سومشان است اما اگر به دارنده خودروتجاری خودرویش را تحویل ندهیم انگار درب مغازه اش را بسته ایم.

در مورد آموزش‌هاي ضمن خدمت هم توضیح دهید.

مركز تماس كه هم تحت كنترل و نظارت يك سيستم كنترل كيفي برای آن دارد. حتي اگر تُن صحبت يكي از كاربران بالا برود، اين مي‌افتد داخل يك سبدي كه من حتي مي‌توانم گوش كنم و ببينم چيست، يعني حتي اگر تُن صدا بالا برود و يا اگر كسي از الفاظ خاص استفاده كند در تماس آن‌ها؛ يعني دائم دارند كنترل مي‌شوند و بسته به عملكردشان، كلاس‌هاي مهارت‌هاي ارتباطي، كلاس‌هاي غيره.