رضایت مصرف کنندگان خودرو چطور محاسبه می‌شود؟

پیشرانه – رضایت مصرف کنندگان خودرو یکی از اصلی‌ترین شاخص‌هایی است که در طول سال‌های گذشته برای تعیین کیفیت محصولات به آن پرداخته شده است.

به گزارش وب‌سایت خبری «پیشرانه» این شاخص هرچند در بازارهای آزاد اصلی‌‌ترین عامل برای شناسایی کیفیت و میزان حضور یک خودرو در بازار دارد اما در ایران شرایط در رابطه با آن متفاوت است.

در کشورهایی که فعالیت صنعت خودرو بدون مداخله و حضور دولت انجام می‌شود، رقابت میان خودروسازان اصلی‌ترین عامل تاثیرگذار بر شرایط بازار است. در یک بازار رقابتی، با توجه به حضور تمام محصولات در بازار، شرکت و خودروسازی موفق است که بتواند با کیفیت ترین محصول را با کمترین قیمت به بازار عرضه کند یا شرایط و گزینه‌هایی را روی محصولات خود بگذارد که متقاضیان به آن جذب شوند.

در ایران اما بازار خودرو از سال‌ها پیش شبه انحصاری بوده و دولت از سویی با محدود و ممنوع کردن واردات خودروهای خارجی، از سویی با حمایت از خودروسازان داخلی و از طرف دیگر با قیمت گذاری دستوری، شرایط را بسیار پیچیده کرده و در این میان رضایت مصرف کنندگان خودرو خود به چالشی جدی بدل شده است.

بررسی‌ها نشان می‌دهد که در میان بخش مهمی از مصرف کنندگان خودرو داخلی، شرایط انحصاری به وجود آمده، عدم رضایت به وجود آورده و از سوی دیگر مصرف کنندگان از سطح کیفی بخش مهمی از محصولات در دست تولید رضایت کامل ندارند.

این موضوع در فرایند قیمت گذاری خودروها نیز به چالشی جدی بدل شده است. چه در زمانی که شورای رقابت قصد قیمت گذاری دارد و چه زمانی که سازمان حمایت، موضوع کیفیت خودروهای داخلی و اندازه گیری رضایت مصرف کنندگان خودرو به عنوان موضوعی گنگ در این صنعت مطرح شده و بر جای خود باقیست.

در چنین فضایی وزارت صمت، دستورالعمل اندازه گیری رضایت مصرف کنندگان خودرو را نهایی کرده و پس از چند بازنگری مجددا منتشر کرده است.

در بخش هدف این دستور العمل آمده است: هدف از تدوین این دستورالعمل تعیین میزان رضایتمندی مصرف کنندگان در حوزه های کیفیت محصول(کیفیت اولیه، دوام محصول، IQS طراحی و چیدمان)، فرآیند فروش و خدمات پس از فروش در خصوص خودروهای ساخت داخل و وارداتی با استفاده از تحلیل های آماری و به جهت ایجاد قابلیت بهینه کاوی و ارتقاء سطح کیفی محصولات و خدمات است و منابع اصلی این دستور العمل نیز از چند کتاب خارجی درباره سنجش کیفیت خودرو به دست آمده است.

بر اساس اصول قید شده در این دستور العمل، اجرای این طرح بر عهده بازرس است و نظارت بر آن نیز از سوی وزارت صمت انجام می‌شود. همچنین -مسئولیت ارائه دسترسی به لیست مشتریان به صورت آنلاین به منظور انجام فرایند نظرسنجی به عهده شرکت های تولید کننده و عرضه کننده خودرو خواهد بود.

در اجرای این دستورالعمل به منظور اندازه گیری سطح رضایتمندی مصرف کنندگان، با استفاده از چهار پرسشنامه مجزا در حوزههای کیفیت خودرو، طرحی و چیدمان خودرو، فرآیند فروش و خدمات پس از فروش و با توجه به تعداد نمونه در نظر گرفته شده و همچنین با بهره گیری از شیوه های مختلف مصاحبه (که در ادامه به طور کامل به آنها اشاره می گردد) جمع آوری اطلاعات از خریداران خودرو و استفاده کنندگان از خدمات عرضه کنندگان صورت می پذیرد. پس از این مرحله اطلاعات حاصل در جمع آوری میدانی و داده های مرکز تماس بازرس مورد تحلیل و بررسی کارشناسی قرار گرفته و نتایج حاصل در قالب گزارشاتی که در بند ۱۴ دستورالعمل در خصوص آن توضیح داده می شود ارائه می‌شود.

وزارت صمت در مسیر تحقق اجرای این دستورالعمل برنامه ریزی‌های سه ماهه‌ای را انجام داده که در چارچوب آن، بر اساس مدل طراحی شده، ارزیابی‌ها از طریق مشتریان انجام می‌شود و سپس میزان رضایت مصرف کنندگان خودرو ارزیابی می‌شود.

بر این اساس، به منظور پوشش تمامی نمایندگیهای شرکتهای خدمات پس از فروش، در این طرح پس از دریافت اطلاعات مشتریان از شرکت های خدمات پس از فروش و یا نمایندگی های مجاز آنها با استفاده از روش نمونه گیری سیستماتیک تصادفی جمع آوری اطلاعات صورت می پذیرد. همچنین به منظور بررسی منظم و مستمر میزان رضایت مشتریان لازم است در دوره های زمانی مشابه که طی آن فرصت کافی برای انجام اقدامات اصلاحی توسط عرضه کنندگان وجود داشته باشد نمونه گیری به عمل می آید که برای این منظور دوره زمانی سه ماهه جهت جمع بندی اطلاعات و ارائه نتایج در نظر گرفته شده است.

این وزارتخانه به تفاوت‌های آب و هوایی موجود در ایران نیز اشاره کرده و این مسئله را عاملی تاثیر گذار در تعیین سح کیفی خودروها در نظر گرفته است. برای این منظور پنج ناحیه زیر به عنوان مناطق اصلی آب و هوایی کشور انتخاب و نمونه گیری در شهرهای انتخابی از هر کدام از این مناطق صورت می پذیرد. برای مثال تهران در هوای معتدل، سه استان شمالی در هوای معتدل خزری، استان‌های غربی و شمال غربی در آب و هوای سرد و کوهستانی، سه استان متصل به خلیج فارس در آب و هوای گرم و مرطوب و استان‌های مرکزی و شرقی در آب و هوای گرم و خشک قرار گرفته‌اند و هریک از آنها شرایط خاص خود را در پرسشنامه خواهند داشت.

پس از انجام مصاحبه با مشتریان، پرسشنامه های جمع آوری شده ارزیابی میزان رضایت مشتریان در چهار حوزه کیفیت محصول، طراحی و چیدمان محصول، فرآیند فروش و خدمات پس از فروش، به بانک اطلاعاتی نرم افزار بر اساس کدینگ مشخص وارد می شود و پس از حذف پرسشنامه های فاقد ارزش اطلاعاتی به تشخیص نرم افزار با استفاده از حدود کنترلی و کارشناس متخصص واردکننده اطلاعاتجهت استفاده در گزارشات دسته بندی می‌شود و زمان ارائه گزارشات مربوط به سه ماهه اول سال حداکثر تا پایان مرداد، سه ماهه دوم سال تا پایان آبان ماه، سه ماهه سوم تا پایان بهمن ماه و سه ماهه چهارم تا پایان اردیبهشت ماه سال بعد خواهد بود.

هرچند طراحان این دستورالعمل تلاش کرده‌اند تا تمام نکات مهم و تاثیرگذار در فرایند رضایت مصرف کنندگان صنعت خودرو را لحاظ و از آنها نظرخواهی کنند اما به نظر می‌رسد هنوز نقاط ابهام برانگیز در جای خود باقی است. از سویی مشخص نیست پشتوانه اجرایی این فرایند چه خواهد بود؟ یعنی در صورت پایین بودن رضایت از یک محصول، شرکت مربوطه آیا با جریمه مواجه می‌شود یا مجبور به تغییر در تولید خواهد شد؟ به عبارتی دیگر مشخص نیست نتیجه این دستورالعمل چگونه تعیین کننده می‌شود؟ از سوی دیگر با توجه به نبود خودروهای خارجی مشابه با نمونه‌های داخلی، مقایسه میان کیفیت‌ها برای مشتری و بازرسان دشوار می‌شود و شاید نتایج تحقیقات از واقعیت به دور شود. در نهایت با توجه به محدودیت‌هایی که کشور در حوزه تحریم با آنها مواجه است، زیان دهی خودروسازان داخلی و مشکلات مالی که در بخش‌های مختلف این صنعت وجود دارد، اساسا حتی در صورت پایین بودن سطح رضایت، چه سیاست‌هایی ممکن است اجرایی شده و به تغییر عمده در عرصه خودرو کشور منجر شوند. هرچند صرف بررسی میزان رضایت از محصولات داخلی می‌تواند گامی مثبت در رسیدن به نگاهی واقعی به صنعت خودرو ایران باشد اما اگر ابهام‌ها برطرف نشود، شاید بسیاری از این مشکلات، حتی در صورت شناسایی نیز برطرف نشوند.

خبرنگار: جواد هاشمی