انتشار گزارش ISQI ؛ راهکاری برای پوشاندن ضعف‌های مدیریتی

پیشرانه -گزارش آخرین وضعیت ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو در سال ۹۹ چند روزی است از سوی سازمان بازرسی و کیفیت ایران ISQI منتشرشده است، اما جدا از اینکه کدام شرکت مقام نخست را در جه بخشی کسب کرده، ذکر چند نکته خالی از لطف نیست.

0

پیشرانه -گزارش آخرین وضعیت ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو در سال ۹۹ چند روزی است از سوی سازمان بازرسی و کیفیت ایران ISQI منتشرشده است، اما جدا از اینکه کدام شرکت مقام نخست را در جه بخشی کسب کرده، ذکر چند نکته خالی از لطف نیست.

به گزارش وب سایت خبری«پیشرانه» ابتدا اینکه به نظر می‌رسد هدف از ارائه این گزارش فراموش‌شده است و شرکت‌ها راه اشتباهی را پیش‌گرفته‌اند، به‌طورقطع ارائه گزارش‌های اینچنینی افزایش رضایت مشتریان است، اما شرکت‌های فعال در حوزه خدمات پس از فروش این روزها فقط به دنبال استفاده تبلیغاتی از رتبه کسب‌شده هستند. مدیران شرکت‌ها از به دست آوردن رتبه به‌عنوان ابزاری در جهت القای عملکرد خود استفاده می‌کنند و مدیران ارتباطات نیز پوشش خبری و انتشار اخبار رتبه‌بندی راهکاری برای خودنمایی و از طرف دیگر پوشاندن ضعف‌های شرکت استفاده می‌کنند.

قطعاً اینکه یک شرکت در چند بخش یا یک بخش توانسته رتبه خوب و یا نخست را کسب کند قابل‌تقدیر است، اما یادمان نرود هدف از این رتبه‌بندی‌ها افزایش رضایت‌مندی مشتریان است، چیزی که به نظر می‌رسد شرکت‌های خیلی در رسیدن به آن موفق نبودند و همچنان نارضایتی در بیان دارندگان خودرو از خدمات پس از فروش به چشم می‌خورد.

بله این خیلی قابل‌تقدیر است که یک شرکت توانسته بالاخره در یک بخش از رتبه‌بندی اعلام‌شده بتواند جایگاه نخست را به دست بیاورد، اما اینکه از همان یک رتبه اولی نصفه‌نیمه تنها به دنبال استفاده تبلیغاتی باشد و به‌گونه‌ای اطلاع‌رسانی کند که در همه بخش توانسته پیشتاز باشد نمی‌تواند راهکار درستی باشد.

به‌هرحال اگر بخواهیم خیلی کوتاه نتایج رتبه‌بندی در سال ۹۹ را بررسی کنیم باید بگوییم امتیازدهی انجام‌شده در ۵ بخش کلی انجام می‌شود که هرکدام درصدی از عدد نهایی به خود اختصاص می‌دهد، به این معنی که از امتیاز کل ۴۵ درصد مربوط به وضعیت سیستم خدمات پس از فروش یا نظام مدیریت ستاد است که درمجموع این امتیاز در ارزیابی سال ۹۹ به ۵۶.۴ رسیده، این عدد در سال پیش ۵۹.۱ تعیین‌شده بود و در سال جاری ۲.۸ کاهش داشته است اما این کاهش در حالی به چشم می‌خورد که شرکت ایساکو توانسته از عدد ۸۹ در این شاخص در سال ۹۸ به عدد ۹۱ در سال ۹۹ برسد .

ایساکو در حالی در این بخش رتبه نخست را کسب کرده است که شرکت‌هایی مانند بهمن موتور، پارس‌خودرو و سایپا در رتبه‌های دوم تا چهارم قرار دارند و به‌عنوان‌مثال پارس‌خودرو به‌عنوان یکی از رقبای سنتی ایساکو در این بخش نتوانسته است به عددی بیشتر از ۸۳ دست پیدا کند، یعنی ۸ واحد کمتر.

در بخش نمایندگی‌های مجاز اما شاهد رشد کلی هستیم به‌این‌ترتیب که امتیاز این بخش از ۸۳.۷ به ۸۶.۹ رسیده است، در این بخش نیز ایساکو سال ۹۸ امتیاز ۸۸ را کسب کرده بود که در سال ۹۹ این عدد با ۲ واحد افزایش به ۹۰ رسیده است، البته در ای بخش وضعیت پارس‌خودرو اندکی بهتر از ایساکو است.

اما بخش قابل‌لمس این گزارش برای دارندگان خودرو بخش رضایت‌مندی مشتریان است که عدد کلی این بخش ۳۰ درصد عدد کل را به خود اختصاص می‌دهد که از ۷۳.۹ به ۷۵.۲ واحد رسیده است و از افزایش ۱.۹ واحدی حکایت دارد، در این بخش اما شرکت ایساکو از عدد ۷۶ در سال ۹۸ به عدد ۷۷.۳ در سال ۹۹ رسیده است که رشد ۱.۳ درصدی را نشان می‌دهد.

به‌این‌ترتیب ایساکو با ۸۵.۳ توانسته درمجموع رتبه یک و مقام نخست، پارس‌خودرو ( سایپا یدک) رتبه دوم و بهمن موتور رتبه سوم را کسب کنند.

انتشار گزارش ISQI

ممکن است شما دوست داشته باشید

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.